Més sovint del que ens agradaria, ens trobem amb casos d’empreses que semblaven funcionar bé o si més no, que no s’adonaven que les coses anessin tan malament com per posar-hi un remei immediat, i que quan finalment són conscients que tenen un problema amb la fidelització dels clients ja és molt (a vegades massa) tard.
Potser heu sentit a parlar de la paràbola de la granota bullint. Diu la saviesa popular que si fiquem una granota dins una cassola d’aigua bullent, la granota saltarà de la cassola així que noti l’escalfor. En canvi, si la posem en una cassola en aigua temperada i anem pujant la temperatura a poc a poc, la granota no notarà el canvi, cada vegada estarà més atordida i finalment quan vulgui sortir ja no serà capaç.
No hem comprovat la certesa de la paràbola, ni tenim la intenció de fer-ho, però hem apreciat aquest mateix comportament en moltes empreses. En un moment en què les necessitats dels compradors canvien molt ràpidament i en el qual l’oferta que tenen és cada vegada més àmplia, els clients de les empreses que no s’adapten van a poc a poc sent menys fidels, disminuint la freqüència de compra. Pot passar fins i tot que en una primera fase no hi hagi un reflex directe sobre la facturació, perquè es compensi amb les vendes a altres clients esporàdics (per exemple, en restaurants de platja en època d’estiu).
Quan finalment l’empresari és conscient de la situació, ja ha començat a perdre clients fidels i arriben a les nostres mans amb poc temps per analitzar què està passant i revertir la situació.
Disposar d’una avaluació continua del que oferim als clients amb el nostre negoci, analitzar si s’adapta a les seves expectatives i saber com hem d’actuar per millorar els nostres productes/serveis es fa cada vegada més imprescindible.
Es diu que la informació és poder, i que allò que no es mesura no se sap i que per tant no es pot corregir. No caiguem nosaltres mateixos en el parany de la granota. Potser no ens va la vida com a ella, però sí la nostra economia i totes les expectatives i il·lusions que posem en el nostre negoci.