Ja fa temps que l’e-commerce és més que una opció: el 66% de la població espanyola de 16 a 65 anys fa algun tipus de compra online. Això fa que moltes empreses/botigues físiques vegin en aquest tipus de compra una amenaça per als seus negocis, i no estan mancades de raó, però això no significa que no hi hagi futur més enllà de la compra online.
En primer lloc hem de desmuntar el mite de què els compradors online es mouen principalment per preu. Segons l’estudi recent més important fet sobre e-commerce (IAB, juny 2019) els motius pels quals els compradors es decanten per la compra online vs. offline, quan totes dues estan disponibles, fan referència a la conveniència (comoditat, disponibilitat de productes), l’estalvi de temps, la proximitat al punt de venda (en aquest cas proximitat al dispositiu per realitzar la compra) i, en quart lloc, el preu.
Tots som coneixedors de les majors possibilitats de rendibilitzar una botiga online, que fan que amb menor inversió puguin arribar a vendre a un públic potencial més ampli. Això fa que puguin tenir una estratègia de preus contra la qual és molt difícil competir. Però com dèiem, no és necessàriament el preu l’aspecte més important que tenen en compte els compradors i, en tot cas, cal cercar altres estratègies que els atreguin.
Així, què pot fer una empresa/botiga física per competir amb l’e-commerce? La resposta dóna per a un article més llarg, i fins i tot per a algun llibre, però en farem una pinzellada:
- Potenciar l’experiència de compra: amb un ventall molt ampli de possibilitats, des de treballar l’atractiu de l’espai (aparador, disseny interior, organització de productes...), l’amabilitat del tracte, el servei al client... Sabem que la comoditat/el temps de compra és una variable que pot jugar del costat de l’online; hem de donar-li la volta i fer que el temps que passin al nostre negoci es converteixi en gaudiment; que l’estada al nostre negoci sigui una opció atractiva per passar el temps.
- Oferir un servei de qualitat: més enllà de la pròpia qualitat dels nostres productes/serveis, ens referim aquí a oferir i posicionar-nos en aspectes com l’assessorament i la professionalització de les persones que tenen el contacte amb els clients, que han de tenir coneixements profunds sobre els productes/serveis i saber-los comunicar; però també a la personalització i empatia: cada client s’ha de sentir important, i per això li hem de dispensar el millor tracte possible.
- Aprofitar els avantatges de l’espai físic: el fet de poder veure, tocar, provar els productes abans de prendre la decisió de compra fa que molts compradors decideixin passar per la botiga física. Facilitar i potenciar la interacció amb els nostres productes/serveis i crear emocions al seu voltant és un reclam perquè ens visitin, condició aquesta sine qua non perquè ens acabin comprant. Per cert, sobre la por de què ens visitin només per tafanejar: són més els compradors que primer cerquen informació online i després compren en establiments físics (23%) que els que primer van a la botiga física per interactuar amb el producte i després acaben comprant online (9%).
- Servei post-venda: l’enviament de productes a domicili és un aspecte que va en la línia de la demanda de comoditat que existeix en la compra online, però també és important la política de devolucions i de reparacions/manteniment dels productes comprats, així com el seguiment que podem fer per conèixer la satisfacció dels nostres clients, i per tant, per solucionar possibles insatisfaccions.
- Atractiu de la marca: pot ser que vingui donat com a conseqüència del bon desenvolupament dels punts descrits anteriorment, però també fruit del treball de comunicació pròpiament dit. En qualsevol cas, és important tenir clara quina és la imatge que volem transmetre del nostre negoci i treballar en aquesta línia.
Si ens hem de quedar amb una paraula per resumir com competir de manera eficaç amb la compra offline és amb la de crear EMOCIONS. És la millor manera per crear vincles amb els nostres compradors, permetent-nos trencar les barreres a la compra i fidelitzar-los.
Amb tot, penseu en allò de “si no pots amb l’enemic, uneix-t’hi”: la venda online pot ser una aliada que ajuda a enfortir la pròpia categoria, mobilitzant compradors i incentivant la compra. Una bona estratègia de social media (comunicació online, xarxes socials,...) pot atraure compradors cap a la botiga física, sense necessitat de fer entrar el nostre negoci en l’e-commerce, que no té per què ser la millor opció.