Que “el client sempre té raó” no és pas un pensament nou; de fet és una frase de principis del segle passat que s’atribueix a un conegut empresari de l’època. Però quan parlem de customer centricity, anem molt més enllà d’aquesta frase: ens referim a situar al client al centre de l’estratègia empresarial.
Tot i ser un corrent de pensament força estès actualment entre l’empresariat, la visió estratègica i les accions portades a terme no sempre van en la mateixa direcció. Si parem atenció podrem veure molts exemples d’això; alguns són molt clars i evidents, com els serveis que donen, en general, les grans entitats bancàries. Posaré 3 exemples coneguts, ja sigui perquè s’hi han trobat diferents persones, o empreses properes:
- Obligació de compra de serveis no desitjats: ningú veuria normal que per comprar una peça de roba (posem una camisa) obliguessin a comprar també una altra peça que res tingués a veure amb la primera (com unes sabates). Doncs això és el que fan algunes entitats bancàries, que per concedir un crèdit obliguen a contractar també una assegurança; quan s’entén que amb el que recapten d’interessos ja cobreixen el seu marge comercial.
O, en aquesta mateixa línia, també ens podem trobar que obliguin a contractar determinats serveis amb l’obertura d’un compte d’empresa, serveis que tenen un cost i que, anant associats al compte, no es poden donar de baixa sense anul·lar-lo.
- Inadequada externalització de serveis: per segons quines operacions deriven al client a contactar per telèfon a un gestor extern a la companyia que no té accés a tota la seva informació i per tant no sempre pot donar un servei adequat, requerint tornar a contactar amb el primer interlocutor.
- Manca de respecte pel temps del client: conec situacions en què visites concertades prèviament no són respectades, fent esperar al client més del que podria ser mínimament raonable (fins i tot en visites a primera hora del matí). Això, que podria ser un fet comprensible en la visita al metge, no s’entén igual quan parlem d’una empresa de serveis. Hem dit ja que l’empresa ha d’estar al servei del client, i no al revés?
Els tres casos demostren una manca de consideració vers als clients, probablement derivada d’una estratègia que busca millorar els beneficis de l’entitat a curt termini. Però una empresa, i sobretot si té vocació de perdurar, hauria de pensar més en el mig/llarg recorregut. D’altra manera crea clients captius, que així que troben l’oportunitat canvien d’entitat per una que tingui en compte les seves necessitats. A més, aquesta manera de fer deixa en molt mala posició la imatge de l’entitat, trencant qualsevol tipus de lligam emocional i amb la dificultat de revertir posteriorment la situació (per moltes campanyes de rentat d’imatge que es vulguin fer).
Partir de les necessitats dels clients per adaptar els serveis/productes que ofereixen les empreses és, més enllà d’una qüestió estratègica, una qüestió de responsabilitat social. Per contra, centrar l’estratègia del negoci en els marges comercials pot esdevenir en males pràctiques com les comentades.
Procurem que les nostres empreses siguin responsables, i exigim-ho també com a consumidors a les que ens proveeixen de productes/serveis. Entre tots està la solució per fer d’aquest un món més sostenible.