Sentia l’altre dia al tren una conversa entre dos joves. Tal com anava la conversa, sembla que els dos tenien parella, però un li deia a l’altre que tot i que no havia enganyat mai la seva parella, si li sorgís l’ocasió s’ho repensaria.
Podem considerar aquest jove com a persona fidel a la seva parella? No l’ha enganyat mai, si més no a nivell comportamental; però coincidirem que no està massa compromès.
A vegades pensem que els nostres clients ens són fidels pel simple motiu de que ens compren de manera habitual. I no és així necessàriament. Si ets l’únic forn que hi ha a 200 metres a la rodona és probable que molta gent vingui a comprar-te per què no vol haver-se de desplaçar gaire per tal de comprar el pa. Però què passaria si un dia s’obrís un nou forn a la teva àrea d’influència, oferint algun servei diferencial? Podria ser que oferís millor qualitat del producte, preu, atenció al client, ambient interior… Probablement, si no estàs oferint allò que als teus clients habituals els agradaria que oferissis, acabarien canviant.
És el que se’n diu client captiu: compra en algun negoci concret perquè hi està lligat d’alguna manera. Pot ser per la distància física però també motivat per moltes altres variables.
Com a negocis, part de la nostra tasca de bons comerciants ha de ser la de conèixer què valoren els nostres clients, què busquen que nosaltres els puguem proporcionar (i no ens referim només a varietat de productes...) i millorar dia a dia adaptant-nos a les seves necessitats, que vulguem o no, segur que van canviant.
D’altra manera, correm el risc que aquells clients que crèiem tan fidels comencin per provar un altre lloc, i acabin sent clients esporàdics o fins i tot exclients; un camí de difícil retorn.
Com la vida de parella, la relació amb els nostres clients l’hem de cuidar dia a dia, si volem mantenir la flama i no convertir-nos en un segon plat.