“L’essència de Banc Sabadell ha estat sempre acompanyar els clients”

    Maria Àngels Martín Fernández
    Directora de la regional Penedès-Baix Llobregat de Banc Sabadell 
     

    Aquest està sent un any de canvis per a Banc Sabadell. Des del gener, la regional Penedès-Baix Llobregat Nord té una nova directora. A més, l’oficina principal a Vilafranca s’ha renovat íntegrament, després d’uns mesos d’obres. L’entitat financera va decidir emprendre-hi una reforma a fons i transformar-la en una oficina adaptada a les noves necessitats dels clients, que passen pel tracte personalitzat i per la gestió rigorosa, segons ens explica en l’entrevista la directora de la regional.

    El 5 d’abril va reobrir la seu principal de Banc Sabadell a Vilafranca després d’uns mesos d’obres. Quines són les principals millores que en destacaria?

    El que s’ha fet amb aquesta reforma és adaptar l’oficina a un nou model en el qual s’ofereix un servei personalitzat, més exclusiu. S’han habilitat dos espais, un a la primera planta que és només per a gestions administratives, i un a la segona. A la planta baixa, on era pròpiament l’oficina, s’ha habilitat una oficina molt més moderna, dotada de la última tecnologia, i on estan els nostres gestors especialistes, que assessoren els clients.La part del vestíbul podríem considerar-la una tercera, que és on estan tots els caixers, fins i tot el que dispensa i ingressa moneda.  El que hem fet és agilitzar els serveis administratius i la disponibilitat que té el client les 24h del dia i els 365 dies de poder realitzar gestions.

     

    “Les oficines dels bancs d’avui en dia no tenen res a veure amb les de fa uns anys”

     

    Com ha canviat el concepte d’oficina en els darrers anys?

    Molt. No tenen massa a veure les necessitats actuals dels clients amb les de fa uns anys ni les oficines. Tampoc la imatge de l’edifici, que era dels anys 70.  Al final t’has d’adaptar als temps i als nous hàbits de consum, per això vam decidir fer les obres de reforma de la seu principal del banc a Vilafranca del Penedès.

     

    S’han contractat més gestors o redistribuït el personal de diferent manera?

    No, els gestors són els mateixos, el que sí s’ha fet és especialitzar els gestors o per producte o per tipologia de client. En aquesta oficina s’atén tant als clients particulars, com els negocis, els autònoms i les empreses. És important i recomanem sempre que es demani cita prèvia per tal d’assegurar l’atenció un dia i hora concrets. Tanmateix, també atenem a clients sense cita, si hi ha gestors disponibles.

     

    “S’han tancat oficines, però sempre s’ha tingut cura de no deixar els clients sense servei”

     

    Quin és vostre perfil de client més habitual?

    Tenim tot tipus de clients, però és cert que potser l’especialització o l’assessorament més especialitzat es dona més a les empreses i negocis que als particulars, perquè a banda de la sol·licitud d’un crèdit per la compra d’una vivenda, la resta és una operativa que es fa mitjançant els canals digitals.

     

    Quin grau de digitalització té la nostra zona i quins canals s’utilitzen més?

    El sector s’està transformant i digitalitzant contínuament, però des de la pandèmia el procés s’ha accelerat moltíssim. Quasi tota l’operativa habitual, excepte l’assessorament per un producte o una situació en concret, es realitza mitjançant canals digitals. També  els particulars han incrementat moltíssim el servei dels caixers automàtics. Potser hi ha clients que  en els seus dispositius no tenen capacitat per baixar l’App o que no la saben fer servir, però són casos cada cop més puntuals.

     

    “Els clients necessiten sentir-se ben assessorats, i tenim molt bons professionals per fer-ho”

     

    Però hi ha persones que no entenen tant de noves tecnologies o que no en disposen.

    Tot i que recomanem que totes les gestions administratives i de caixa siguin utilitzant els canals digitals, sabem que hi ha un perfil de client més vulnerable que, per edat, mobilitat o visibilitat reduïdes, o perquè tingui una baixa digitalització o no disposi de les eines adients, té dificultats amb les noves tecnologies. Per aquesta tipologia de client concreta s’ha ampliat l’horari de caixa, s’ha reforçat l’atenció telefònica i sempre es fa un acompanyament, perquè no podem oblidar que qui hi ha darrere de les oficines són persones.

     

    Recentment hi han hagut protestes de persones grans per la reducció de l’atenció presencial a causa de la digitalització dels serveis dels bancs.

    Sí, hi havia molta inquietud social respecte a aquest tema, per això s’han posat mesures en aquest període de transició fins que tots siguem digitals no quedi ningú pel camí sense atendre. Perquè, tal i com dèiem abans, l’essència del banc ha estat sempre acompanyar al client. L’acceleració de la digitalització bancària ha implicat també una disminució del personal a oficines i, en canvi, s’han reforçat els equips que atenen pels canals remots.

     

    “Al final tot es tracta d’establir relacions de confiança i col·laboració amb els clients”

     

    Com ha afectat a la nostra zona?

    Jo crec que no ha estat només l’acceleració de la digitalització. El banc va iniciar l’any passat un pla estratègic que passava per adaptar a un model més eficient, rentable pels accionistes i competitiu, en la qual la digitalització hi tenia un paper fonamental. Dins del pla d’eficiència es va iniciar el pla de reestructuració, tant d’oficines com de plantilla. Es va arribar a un acord amb els sindicats, i les sortides es van fer voluntàriament. Per tant, es va concloure de manera exitosa.

     

    El fet que hi hagi menys oficines també ha estat molt criticat pels usuaris, que es troben amb menys possibilitats d’operar o ho han de fer molt més lluny.

    Sí que hi ha hagut tancaments, però s’ha tingut molta cura d’acompanyar el client i no deixar-lo sense servei. S’ha treballat en diferents aspectes. A les ciutats i municipis on han desaparegut les oficines el banc ha mantingut els caixers i s’ha derivat els clients, que són tutelats per les oficines més properes.  També s’ha iniciat un pla de voluntariat de persones prejubilades per formar aquesta tipologia de clients, s’ha reforçat l’atenció telefònica per incidències o qualsevol tipus de consultes, i s’han ampliat els horaris de les oficines fins a les 14h.  Fins i tot hi ha algunes oficines que, amb els números a la mà, podrien estar tancades, el banc ha tingut la voluntat de mantenir-les. S’ha estudiat molt  per territoris on calia fer-ho i on no.

     

    La nostra regional s’ha modificat en algun aspecte en els darrers temps?

    El que teniem abans era la regional Penedès-Garraf i ara s’ha estructurat d’una altra manera i ara és Penedès-Baix Llobregat Nord i el Garraf ha passat a Tarragona. El Garraf, com que queda a la costa, per la tipologia de client, lligava molt més amb la costa de Tarragona. Al Penedès els volums queden compensats respecte a l’anterior.

     

    “El Vijazz és un esdeveniment que posa de manifest el nostre compromís amb el Penedès” 

     

    Quin és el repte a curt i mitjà termini?

    De moment l’objectiu és que tots ens sentim part d’una única regional, fet que ja està gairebé aconseguit, perquè tots estan molt motivats, i m’ho estan posant molt fàcil. Després cal anar creixent i que tot siguin èxits, però sobretot gaudint sempre de la feina.  Amb l’actitud es pot fer tot. En tots aquests anys que porto al banc han anat canviant els processos i les maneres de fer, però l’essència continua sent la mateixa: estar al costat del client, coneixe’l, anticipar-te a les seves necessitats i oferir-li solucions. Al final tot es tracta d’això, d’establir una relació de confiança i col·laboració amb el client.

     

    Com va afectar la pandèmia als clients del banc? Es nota que la situació comença a remuntar?

    Sí, ara els mercats s’estan tornant a recuperar. Al final el que els clients necessiten es sentir-se ben assessorats, i aquí tenim molt bons professionals al darrera per fer-ho, fet que dona molta tranquil·litat.

     

    I ara, torna el Vijazz, un festival que patrocineu des de fa uns anys.

    I tant! En tenim moltes ganes després d’aquests dos anys complicats. Com sempre hem dit, és un esdeveniment que posa de manifest el nostre compromís amb el Penedès, amb la seva gent, amb el seu teixit econòmic i amb la cultura.

    El cartell és de luxe, els cellers ho tenen tot a punt i sembla que, per fi, podrem recuperar la totalitat d’activitats i espais de sempre sense restriccions. Per tant, tenim tots els ingredients per gaudir d’un cap de setmana esplèndid, tant la gent de Vilafranca i del Penedès, com el gran nombre de visitants que tradicionalment ens acompanyen. 

      

    Maria Àngels Martín Fernández (Barcelona, 1971) és diplomada en Ciències Empresarials per la Universitat de Barcelona.
    Va començar a treballar a Banc Sabadell l’any 1996 com a administrativa.
    Posteriorment, va passar per diferents funcions comercials a la zona de Barcelona, fins que el 2009 va ser nomenada directora d’oficina, funció que ha exercit a la zona del Llobregat i del Penedès.
    Entre d’altres, ha dirigit les oficines de Sant Sadurní d’Anoia i de Vilanova i la Geltrú, fins el seu nomenament com a directora regional del Penedès i el Baix Llobregat Nord, a principis d’aquest any.

     

     Ja és a la venda el número 125

    Subscripció newsletter Penedès Econòmic

    Subscriu-te a la Newsletter del Penedès Econòmic
    i rebràs totes les notícies en un sol correu