Deixem enrere el 2020, un any que ens ha portat molts canvis en la manera de relacionar-nos entre nosaltres. Canvis sobrevinguts per la pandèmia, però que en molts casos han vingut per quedar-se.
I és que en aquest temps hem après noves habilitats, a vegades originades per la necessitat de comunicar-nos amb persones properes, però que ens han obert tot un món de noves maneres d’interactuar també amb els nostres clients. Hem observat un ús més intensiu de les xarxes socials, uns missatges que van més enllà de la venda i que han buscat empatitzar amb el consumidor i un tracte més humà i proper per part de les empreses.

Camino entre els concorreguts i cèntrics carrers d’una coneguda ciutat, abarrotats de restaurants a ple rendiment. Se m’apropa un senyor vestit de gala amb la carta d’un restaurant a la mà i em convida a una copa de vi, sempre que em decideixi a entrar al seu local i demanar-me algun dels plats de la seva carta.

Les dades s’han convertit en el centre de decisió de les empreses. I no pot ser d’una altra manera: en un entorn més incert que mai, disposar d’informació rellevant sobre l’evolució del mercat i de la pròpia empresa ha esdevingut imprescindible. Però són moltes les dades que es generen: en quines ens hem de fixar?
El primer que hem de fer és un plantejament mirant-nos-ho des de fora, és a dir, sense tenir en compte la informació de la que disposem: quines dades ens serveixen per copsar la situació de la nostra empresa? En passos posteriors ja veurem si podem omplir aquesta informació i com, però és molt important fer primer aquesta reflexió. Així farem un llistat amb el que anomenem KPI’s (Key Performance Indexes), que són les dades clau que hem d’anar recollint i de les que hem d’anar analitzant la seva evolució.

La globalització de les dades ha portat una conseqüència positiva, com és la democratització de la informació: qualsevol empresa o institució té al seu abast una gran quantitat de dades que li permeten arribar a conclusions sobre la situació del mercat, fer previsions i adaptar-se en conseqüència.
Però per una altra banda, l’accés a eines que faciliten la recollida de dades de la població, tipus enquestes, ha fet que qualsevol persona sense els coneixements adequats pugui fer un “estudi” i presentar-lo com a rigorós, sense respectar uns mínims requisits estadístics.
Així, ens trobem amb tot tipus d’institucions, mitjans de comunicació i altres empreses que pregunten als seus socis, lectors o clients sense tenir en compte els esbiaixos que es presenten.

Que “el client sempre té raó” no és pas un pensament nou; de fet és una frase de principis del segle passat que s’atribueix a un conegut empresari de l’època. Però quan parlem de customer centricity, anem molt més enllà d’aquesta frase: ens referim a situar al client al centre de l’estratègia empresarial.
Tot i ser un corrent de pensament força estès actualment entre l’empresariat, la visió estratègica i les accions portades a terme no sempre van en la mateixa direcció. Si parem atenció podrem veure molts exemples d’això; alguns són molt clars i evidents, com els serveis que donen, en general, les grans entitats bancàries. Posaré 3 exemples coneguts, ja sigui perquè s’hi han trobat diferents persones, o empreses properes:

Coincidint amb el número 100 del Penedès Econòmic, plantegem: Què fa que una empresa, una marca o un producte aconsegueixin mantenir-se al mercat durant un temps prolongat? Durant la seva vida els negocis passen per moltes situacions; algunes favorables, però és difícil no trobar-se també amb adversitats.