Un dels paràmetres que s’han de considerar quan tenim un negoci és el Cost d’Adquisició de Clients (CAC). Hi ha moltes diferències segons el tipus de negoci, però en la majoria de casos no només no és fàcil captar nous clients, sinó que resulta entre 5 i 7 cops més car que mantenir un client que ja tenim.

Per això, sense deixar de banda la importància de crear nous clients (per poder créixer i com una via de renovació), el repte està en com fidelitzar els nostres clients actuals.
Primer de tot, hem de tenir en compte que mantenir els clients va més enllà de mantenir el nivell de vendes. Amb una bona estratègia comercial podem optimitzar els serveis que oferim i incrementar el volum de venda, bé augmentant la freqüència de compra del client o bé augmentant el volum de compra en cada ocasió.

Una eina molt útil i que cada cop s’està convertint en més indispensable és el CRM, que no és més que portar un registre dels nostres clients on anotem tot allò que ens pot servir per oferir-li un millor servei: freqüència amb què ens visita, quan compra, què compra, quant compra, quines necessitats té, què li agrada... El nostre objectiu ha de ser oferir-li un tracte personalitzat, que el client senti que és important i únic per a nosaltres. Les vendes vindran després, però no ens capfiquem en això i centrem-nos a donar el millor servei a cadascun dels nostres clients.

Compte, però, de no caure en el parany de crear falses expectatives. Fa uns quants mesos, en un restaurant al qual acostumem a anar ens van servir un entrant extra que no havíem demanat, com a obsequi per ser clients assidus. Vam agrair-ho, però d’això fa ja gairebé un any i hem seguit anant fins i tot amb més freqüència que abans. Des de llavors no han tornat a tenir cap detall i ara pensem que ja no som tan importants per a ells. Portar una estratègia d’atenció personalitzada requereix una inversió constant o pot acabar creant l’efecte contrari al desitjat.

Molt lligat a això, cal tenir en compte que la fredor de la transacció comercial no crea un compromís per part del client. Si la decisió de compra està basada només en aspectes purament comercials, així que aparegui un competidor que ofereixi una transacció millor ens canviarà. Crear un clima d’emocions positives, en canvi, fidelitza els clients fins i tot quan la transacció no és la millor a la qual poden optar els nostres consumidors. Com s’aconsegueix? Moltes vies: confiança, tracte personalitzat, amabilitat, servei postvenda...

En resum, dediquem temps a pensar en els nostres clients i fem-los sentir com són: especials i importants. No hi ha dos clients iguals!! Incorporem aquest hàbit al nostre dia a dia; el client ho acaba tornant amb escreix.