Fa ja uns anys, el directiu d’una important empresa que no revelaré em deia que portava molts anys prenent decisions a la seva manera (llegeixi’s sense tenir en compte l’opinió dels consumidors) i que sempre li havia funcionat, cosa que per cert fins a aquell moment era veritat. Val a dir que al final va haver de seguir els consells que li donava per adaptar-se als nous temps que s’albiraven.

La pregunta que encapçala aquest article, si més no, ens l’hem fet tots alguna vegada. I si no és el cas, ens l’hauríem de fer, ja que el dubte ens fa reflexionar sobre què i com fem les coses i facilita que optimitzem els serveis que oferim als nostres clients i avancem.

Però com saber si ho estem fent bé? A posteriori és molt fàcil: pot ser que no sapiguem en quins aspectes en concret hem fallat, però si el nostre negoci no funciona està clar que alguna cosa hauríem d’haver fet diferent. Faig un incís: la crisi ha estat un fre important per a moltes empreses i especialment en alguns sectors com la construcció, però en altres sectors, com la restauració, hi ha qui ha pogut/sabut adaptar-se a les circumstàncies i fins i tot hi ha qui se n’ha sortit prou bé.

En tot cas, és preferible no esperar que els mals resultats ens donin la veu d’alarma i treballar de manera continuada per adaptar-nos al que ens demanen les circumstàncies, que en definitiva són els clients. D’altra manera els anirem perdent, i ja sabem que costa molt recuperar-los.
Hi ha unes quantes variables que cal considerar per saber si estem fent les coses bé de cara al client, però les podem resumir en 4 grans blocs:
- Conèixer el perfil sociodemogràfic dels nostres clients (gènere, edat, procedència...)
- Conèixer com valoren el nostre establiment (la ubicació, el disseny exterior, el disseny interior...)
- Conèixer com valoren els nostres productes/serveis (quant a la qualitat, diversitat, relació qualitat-preu, atenció al client...)
- Conèixer quina valoració global fan del nostre negoci (fins a quin punt cobrim una necessitat important, quina intenció tenen de tornar, i de recomanar-nos...)

La clau és poder comparar la satisfacció que tenen els clients amb els nostres serveis amb la que tenen els clients de la competència. Si la competència sobresurt en aspectes que, a més a més, són importants per als clients, mirem què podem fer per contrarestar-ho.
Això sí, sense informació prèvia sobre l’opinió dels consumidors, les decisions que prenem són una ruleta russa.